Como fazer uma boa gestão de conflitos nas organizações?

Como fazer uma boa gestão de conflitos nas organizações?

Um conflito envolve divergência de ponto de vista, de valores, ideias, opiniões e necessidades que sempre estarão presentes nas relações, pois são inerentes à condição humana – uma vez que cada pessoa possui sua percepção singular sobre os fatos ocorridos, baseados em suas experiências particulares de vida. É que cada um tem a sua interpretação sobre a mesma situação. 

Equacionar essas divergências é o papel da gestão de conflitos. Como já dizia o psicólogo americano Albert Ellis:  “O que importa não são os fatos, mas o significado que esses fatos têm para cada pessoa”. Portanto, diferentemente do que a grande maioria pensa, o conflito não é um evento necessariamente negativo. Ao contrário: podemos extrair fatores positivos dos conflitos, pois podem ser sinal de alerta para uma situação que necessita de alguma solução. 

Na dimensão individual ele pode ajudar no desenvolvimento do senso crítico e na busca por soluções mais funcionais. O conflito também pode ser gatilho para mudanças que poderão gerar situações mais saudáveis e funcionais. 

O que vai fazer com que o conflito tenha um efeito negativo ou positivo será a maneira como os envolvidos reagirão e se comportarão diante da situação. Ou seja: como farão a gestão de conflitos. Confira detalhes neste conteúdo:

Sumário

• Como atuar na resolução de conflitos?

• Conheça os tipos de conflitos

• Veja como fazer a administração de conflitos

• 5 estilos de gerenciamento de conflitos

Como atuar na resolução de conflitos?

Devido ao viés de negatividade, condição inerente a todos os seres humanos, em que somos inclinados a enxergar o lado negativo dos eventos, acabamos reagindo mais instintivamente para nos defender por interpretarmos as situações como ameaçadoras.

Isso pode gerar desfechos mais agressivos e violentos para as situações, dificultando a gestão de conflitos. Por isso, devemos sempre estar atentos às nossas reações diante das situações conflituosas para não ativarmos o viés da negatividade e interpretarmos as situações sempre como ameaçadoras. Essa é uma preocupação fundamental na gestão de conflitos.

Na busca pela resolução de conflitos, é fundamental que as organizações ofereçam um ambiente seguro, com espaço de voz e escuta ativos, com líderes que tenham a sensibilidade para acolher e mediar de maneira imparcial e, assim, fazer uma boa gestão de conflitos.

Conheça os tipos de conflitos

Os conflitos podem ser classificados em:

Intrapessoal – entre os tipos de conflitos, este ocorre na mente da pessoa e pode ser considerado como uma crise interna. Está relacionado à maneira de se comunicar, ser, agir  e decidir. Esse tipo de conflito pode provocar desconfortos que poderão ser fatores de predisposição para desencadear transtornos emocionais como depressão e ansiedade, entre outros. 

Interpessoal –  é quando o problema envolve duas ou mais pessoas, que divergem na percepção sobre determinada situação. Deve-se tomar cuidado para que a situação não avance para o âmbito pessoal, em que o foco não será mais a situação e sim as pessoas.

Intragrupal – dos tipos de conflitos, este se dá entre pessoas dentro de uma mesma equipe que divergem nas opiniões em relação a algum assunto, por serem formadas por integrantes que tenham mentalidades e teorias diferentes.

Intergrupal –  é um dos tipos de conflitos que envolve diferentes equipes dentro da organização ou fora dela. Ocorrem devido a interesses, objetivos e metas diferentes.

Veja como fazer a administração de conflitos

Além de serem classificadas quanto ao tipo, os conflitos também são classificados quanto aos níveis de gravidade. Para Idalberto Chiavenato, escritor, professor e consultor administrativo brasileiro, os conflitos podem ocorrer em vários níveis de gravidade. Para fazer uma boa gestão de conflitos, é importante conhecer esses níveis. 

Conflito Percebido: embora não exista manifestação explícita, os envolvidos percebem a existência do conflito. Esse fato pode gerar interferências, pois o conflito é latente.

Conflito Sentido ou Experienciado: este nível de conflito gera tensão e estresse por afetar psicologicamente os indivíduos. As emoções dos envolvidos são alteradas pela situação. Sentimentos como raiva, indignação, irritabilidade e medo são ativados. Por não ser manifestado de modo claro, é também chamado de conflito velado.

Conflito manifesto: é o nível de conflito mais evidente que afeta a relação entre as pessoas, pois sai da dimensão interpessoal e passa afetar a organização, impactando no clima organizacional, bem como na performance dos envolvidos. Sem dúvida, este representa um desafio a mais para quem faz a administração de conflitos.

5 estilos de gerenciamento de conflitos

Segundo o teórico Thomas Kilmann, podemos descrever o comportamento de uma pessoa através de duas dimensões básicas:

Assertividade – intensidade com que um indivíduo tenta satisfazer suas próprias preocupações.

Cooperação – intensidade com que o indivíduo tenta satisfazer as preocupações dos demais.

Essas duas dimensões de comportamento estão relacionadas diretamente com os  “cinco estilos de gerenciamento de conflitos”, descritos pelo mesmo teórico. São eles:

Estilo de competição – este estilo de gerenciamento de conflitos, competitivo, enquadra o indivíduo na dimensão da assertividade. Ao competir, a busca é por satisfazer suas próprias preocupações, desconsiderando as preocupações dos demais. Ou seja, não há cooperação. Busca-se a vitória a qualquer preço, pois uma das partes precisa prevalecer em detrimento da outra, gerando desgastes substanciais nas relações.

Estilo de colaboração – atende tanto a dimensão da assertividade, quanto a dimensão da cooperação ao mesmo tempo. Nesse estilo, a busca é por soluções que atendam as preocupações de ambos, em que os envolvidos sintam-se satisfeitos com a solução adotada para o problema. De alguma maneira todos ganham.

Estilo de conciliação – este exemplo de gerenciamento de conflitos encontra-se em posição intermediária entre a competição e a concessão. Pode-se pensar no “meio termo” em que a busca é para encontrar uma solução que atenda parcialmente ambos. Pode-se dizer que esse estilo envolve tanto a assertividade como a cooperação.

Estilo de evasão – não há assertividade nem cooperação, pois o indivíduo não entra em contato com o conflito, mas tende a postergar ou a esquivar-se da situação. O lado positivo desse estilo é quando se evita o problema em determinado momento para não gerar situações de agressividade entre os envolvidos, aguardando um momento mais propício para tratar o assunto e fazer uma boa gestão de conflitos. Em contrapartida, o lado negativo se dá quando se adota uma postura passiva por acreditar que enfrentar o problema ou buscar uma solução não promoverá mudanças. 

Estilo de concessão – nesse estilo de gerenciamento de conflitos, a dimensão ativada é a cooperação em detrimento da assertividade. O indivíduo anula suas preocupações para focar na busca para solucionar as preocupações do outro, de forma generosa ou submissa.

No geral, o estilo de cooperação acaba sendo o mais indicado para se gerir um conflito, uma vez que todos saem mais satisfeitos. É válido ressaltar que todos os estilos de gerenciamento de conflitos apresentados são úteis em algum momento, ou seja, não existe o estilo certo ou errado. 

O que deverá sempre ser levado em consideração é o contexto em que a situação está inserida, bem como as habilidades sociais desenvolvidas no repertório das pessoas envolvidas no conflito. É muito importante que os mediadores de conflitos avaliem cada situação para adotarem o estilo mais viável para cada evento conflituoso que surja, sempre estando atento para não optar por estilos que estejam em consonância com seus valores e crenças pessoais, ou seja, por aquilo que tem como verdade individual.

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Raquel Lima dos Santos Lourenço
Administradora de empresas, Psicóloga e Neuropsicóloga
Gestora Geral